社區管理終極指南
了解社區管理以及如何制定有助於您的品牌人性化的戰略。
在當今高度數字化和互聯互通的社會中，人們仍然會感到與他人脫節，這很有趣。有這麼多人在屏幕後面在線交流，這個互聯的世界有時會感到相當孤獨。
這既適用於個人關係，也適用於業務關係——特別是品牌與其客戶以及品牌與其員工之間的關係。
那麼，是什麼讓人們感到與他人以及與他們有業務往來的公司脫節呢？
社區為人們提供歸屬感，並根據他們的共同興趣和/或特徵與其他人建立聯繫。這就是為什麼今天有這麼多品牌開始投資為他們的客戶、員工和粉絲創建社區——作為社區管理流程的一部分。
企業建立社區 - 或在其公司實施社區管理策略 - 以在其外部受眾（他們的客戶、粉絲和追隨者）和內部受眾（員工、供應商、合作夥伴和團隊成員）之間建立真實的關係。
當企業投資於社區管理時，它們會從一個日常品牌轉變為一個人類品牌——一個深切關心支持他們、為他們工作並與他們互動的人的品牌。
社區管理的目的是什麼？
社區管理已變得越來越流行並被所有類型的企業所認可——然而，它在很大程度上仍然是不確定的。
那麼，是什麼讓它如此特別？為什麼您的企業應該採用它？為了回答這些問題，讓我們介紹一下為什麼社區管理對於您今天作為品牌的成功至關重要的一些主要原因。
“品牌需要聘請社區經理，因為他們是你品牌背後的基調、聲音和人文元素，” HubSpot 前社交媒體社區經理Krystal Wu說。
社區管理使您的企業能夠：
- 通過真實的對話從您的客戶和受眾成員那裡獲得反饋並收集想法。
- 在需要時為觀眾、粉絲和客戶提供支持。
- 提高目標受眾的品牌和產品知名度。
- 了解您的客戶以及他們在內容、產品、服務和支持方面的需求、期望和需求。
- 在受眾成員和您的品牌之間建立一對一和一對多的關係。
- 促進客戶互動、轉化和銷售。
- 為您的客戶提供超出產品或服務的價值。
重要的是要注意社區管理是一個廣泛的行業——這些只是社區管理允許您的企業做的一些事情。
此外，社區管理是一個總稱，這意味著有許多形式的社區管理存在於它之下。讓我們回顧一下這些類型的社區管理，以幫助您確定您希望在公司中關注哪些類型。
社區管理的類型
社區管理有六種主要類型——其中一些發生在屏幕後面，不需要面對面的互動，還有一些需要社區成員親自與您和您的團隊互動。審查這些類型的社區管理的最簡單方法是通過SPACE 模型。
社區管理空間模型
SPACE 模型代表了不同類型的社區管理——通過這種方式，您可以更好地了解哪些選項可以滿足您的需求。讓我們來看看。
重要提示：本節僅概述了眾多類型的社區管理中的六種。我們還提供了每個示例。
S：客戶支持/成功
第一種社區管理是客戶支持和成功。在社區管理方面，有幾種簡單的方法可以考慮客戶支持和成功——論壇、常見問題解答文檔和社區網站。
論壇是一個問答、基於社區的討論板，專注於客戶服務和支持。這是連接社區的好方法。通過論壇，您的客戶可以互相聊天、互相提問、向您提供反饋或就新產品或服務展開討論。
在論壇上，您可以為社區成員提供對您的常見問題解答文檔的訪問權限，以便他們可以自助并快速獲得常見問題的答案。
您還可以看到誰在寫什麼，這樣您就可以在需要時進行干預並提供幫助。這使您的社區成員的事情變得簡單，也可以防止您的團隊不得不花時間一遍又一遍地回答相同的問題。
借助客戶成功平台或軟件，您可以為社區成員創建專注於支持客戶的品牌網站或登錄頁面。
在這裡，您的客戶可以幫助自己（和彼此），與您的團隊成員交流，找到他們需要的任何資源（例如您的知識庫），並查看您的常見問題解答文檔。
借助Vanilla Forms等軟件，創建和管理公司社區論壇、常見問題解答文檔、站點或頁面的好方法。您可以自定義整個網站以匹配您的品牌，編寫和管理您的論壇和常見問題解答文檔，甚至要求您的客戶為您提供創新產品和服務的想法和方法，以更好地滿足他們的需求。
這種類型的社區管理非常適合擁有深入產品線的公司（例如軟件公司），因此用戶可以相互交流他們在使用過程中可能遇到的提示、技巧和問題。
HubSpot 的客戶支持社區之一是我們的開發者論壇，供那些希望在該軟件上構建的人使用。這使開發人員與公司保持聯繫，其他人處於相同的位置，以及他們在平台上工作時可以使用的資源。
P：產品構思、創新和反饋
產品構思、創新和反饋既是主動型也是被動型的社區管理。它要求您創建一個安全的空間，讓您的客戶和目標受眾可以分享他們對創新和改進產品和服務方式的反饋和想法。
您可以要求您的社區成員完成調查或參與您領導的面對面反饋討論。如果您選擇組織它們，您的受眾和客戶還可以參與許多其他類型的用戶測試。
例如，您可能會在您的辦公室舉辦一個由 10 位真實客戶組成的焦點小組，以了解他們認為您可以在他們使用和/或體驗產品或服務後增強您的產品或服務的方式。
這種類型的社區管理對於大多數公司來說是理想的——就如何創新產品徵求真實客戶和目標受眾成員的反饋，這幾乎是每個企業成功的關鍵部分。
A：獲取和宣傳
獲取和宣傳是另一種類型的社區管理。這種形式的社區管理使您可以直接與對您的業務最感興趣的人接觸，包括您的潛在客戶、客戶、品牌大使和品牌倡導者。
這些社區成員通過口碑、聯盟計劃和社交媒體等各種方式幫助您建立品牌知名度並推廣您的業務、產品和服務。
為這些（非常重要的）人創建社區的常用方法是通過收購和宣傳計劃，例如品牌大使計劃。讓我們看一個例子。
Skimm有一個品牌大使計劃，適用於任何有十個人註冊媒體公司內容的用戶。一旦他們這樣做了，他們就會成為“ Skimm'bassador ”。
這些品牌大使和倡導者幫助 The Skimm 獲得新的消費者和讀者。他們還成為了 Skimm'bassador 社區的成員，在該社區中，他們獲得了贓物並獲得了參加內部活動、公司總部和聚會的機會。
此外，他們能夠與 Skimm 員工和其他 Skimm'bassadors 社區建立聯繫和溝通，並向 The Skimm 提供有關如何繼續發展和改進的反饋。
如果您想通過將最佳客戶置於您的飛輪中心來取悅他們、提升品牌忠誠度、提高品牌知名度並與您最大的支持者建立長期的關係，那麼這種類型的社區管理非常棒。
C：內容和編程
另一種類型的社區管理涉及為您的成員（例如您的客戶、粉絲、追隨者或員工）創建內容和編程。您的內容和節目可能包括市場、眾籌、用戶組和用戶生成的內容。
對於以產品、商業模式和其他資產為核心的貢獻內容的公司來說，這是一個很好的選擇。例如，對於像GoFundMe和Airbnb這樣的公司，他們的價值是由加入他們的網站並使用他們的平台分享籌款活動或出租物業的人創造的。
這些類型的公司通常有社區團隊，他們致力於確保所有社區生成的內容都是合適的、遵循公司準則並滿足網站的要求。
E：外部參與
外部參與是一種社區管理，可為您的客戶和支持者提供歸屬感，從而通過您業務之外的空間與您的品牌建立更緊密的聯繫。最常見的外部參與社區管理類型之一是社交媒體管理。
例如，看看HubSpot 的 Instagram 頁面——這是一個高度互動和引人入勝的空間，可以提升品牌知名度，同時創建一個具有相似興趣的追隨者社區 (HubSpot)。
HubSpot 的社交媒體社區經理確保與帖子互動的每個人都受到關注和對待，而不僅僅是一個數字。追隨者能夠與 HubSpot、頁面上共享的品牌內容以及他們的追隨者互動。
這種類型的外部參與非常適合希望提高品牌知名度同時與各種粉絲、客戶和追隨者建立一對一和一對多關係的公司。
幾乎任何公司都有能力在社交媒體的幫助下創建外部參與社區管理。
(I)：內部參與
最後，還有內部參與社區管理。今天的公司正在學習在內部——在員工、合作夥伴、供應商和供應商之間創建強大社區的價值。
加強這些內部關係可以創造歸屬感，讓人們找到認同的人，這反過來又會提高公司士氣和整體幸福感。
例如，包括 HubSpot 在內的許多公司都使用Slack等平台，該平台具有渠道等功能，以改善內部參與和溝通。
此功能還有助於通過在公司具有共同興趣和職位的員工群體（遠程和辦公室）建立社區意識。
這種類型的社區管理將您的內部貢獻者聚集在一起，將他們與志同道合的人聯繫起來，並在工作場所創造歸屬感、支持感、友情和包容感。
這有助於他們通過提高他們對您的產品和服務的了解並提高他們的幸福感和保留率來更好地為您的公司服務。
幾乎每個企業都可以參與這種類型的社區管理，因為它只需要在辦公空間內建立社區，並且可能包括您已經擁有的軟件（如 Slack）或在您的同事之間形成利益集團。
因此，您已經了解了社區管理的主要類型以及它們如何為您的業務增加價值。現在，讓我們介紹一下您可以實際開始構建社區管理策略的方法，以便您可以開始收穫它的好處。
如何制定社區管理策略
如您所見，有幾種類型的社區管理以及在您的公司實施它們的方法.
為了這篇文章，我們將回顧如何創建一個社區管理策略——一個外部參與策略 （我們之前定義的），特別是通過社交媒體。
1. 選擇一個社交媒體渠道。
您要做的第一件事是選擇管理社區的社交媒體渠道。
考慮您的目標受眾的人口統計數據以確定適合您公司的最佳選擇——例如，如果您有年輕的目標受眾，您可能會選擇將精力集中在Snapchat上，如果您要針對廣泛的目標受眾，則選擇Instagram ，或者如果您的目標是更專業的人群。
您可能會考慮在其上建立和管理社區的其他平台示例包括 Facebook、Youtube 和 Pinterest。
2. 確定你的聽眾。
選擇社交媒體渠道後，請在該平台上確定您的受眾。
通過這樣做，您將能夠看到您的目標受眾在特定平台上與之交互的內容類型、他們對與您已經關注的類似品牌的喜好和期望，以及他們目前與誰互動。
這些研究和信息將使您開始思考如何為您的目標受眾和您選擇的平台定制您的業務創建的內容
3. 詢問您的觀眾他們想看什麼類型的內容。
除了確定您的受眾之外，您還應該詢問您的受眾他們想看到什麼，以確保您正在創建和推出與他們相關的內容。
這將確保您能夠通過他們想要和感興趣的社交媒體內容接觸到您的受眾。
徵求這些反饋並對建議持開放態度也向您的聽眾表明您非常關心他們的意見和他們所說的話——這將幫助您提高您的品牌忠誠度和擁護度，並在您的社區內創造有價值的互動（而不是單向互動）平台）。
確定你將如何確定你的成功。
現在是時候確定如何確定自己的成功了。這裡沒有正確或錯誤的答案——這完全取決於對您和您的公司而言重要的事情。問問自己，“什麼是我的品牌的理想選擇？”
以下是一些您可能會選擇關注的成功標識符示例：
- 增加觀眾人數/增加追隨者
- 實時聊天或討論中的對話參與者數量
- 您的關注者分享或喜歡的內容數量
- 整體參與度（喜歡、分享、提及、標籤、消息、評論）
- 提高品牌知名度
- 提高客戶滿意度和保留率
- 定向到您網站的流量
- 提高您的銷售額和轉化率
5. 設定目標。
與商業中的大多數事情一樣，設定可實現的目標以及延伸目標對於實現各種目標和衡量成功至關重要。
但是，如果您正在製定一項全新的策略，或者如果您從未設定過您需要為社交媒體社區管理策略制定的目標，那麼這項任務可能看起來很困難。
當實驗結束時，平均出你的整體參與度（喜歡、分享、評論、提及、標籤、消息等），然後使用該數字來創建一個可實現的目標——如果你願意，可以延伸目標——為你的在接下來的4-8 週內參與，依此類推。
在整個實驗過程中，您還可以對不同的內容進行A/B 測試，以了解您的關注者最喜歡什麼並選擇與之互動最多的內容。
6. 定期發帖並與您的觀眾互動。
在社交媒體上取得成功需要您在發帖頻率和參與度方面保持一致。你應該確定你在社交媒體上發帖的頻率並堅持這個計劃，這樣你的觀眾就會知道你是可靠的，並開始期待看到你的內容——你會訓練他們尋找你的最新帖子。
社交媒體是在您的品牌和受眾之間建立密切聯繫和關係的好方法。向您的客戶和追隨者展示他們不僅僅是一個數字，您的公司和員工也會聽到他們的聲音。
“點贊”他們的評論並回复所有問題、評論或疑慮（即使是肯定的“謝謝！”或“耶！我們很高興您享受我們的免費 CRM！”）。
你甚至可以追隨你最大的品牌擁護者——如果你認為合適的話——或者與你的追隨者分享的內容進行互動（無論它是否與你的公司有直接聯繫）以表示你的支持。
你甚至可以追隨你最大的品牌擁護者——如果你認為合適的話——或者與你的追隨者分享的內容進行互動（無論它是否與你的公司有直接聯繫）以表示你的支持。
無論您選擇如何與您的追隨者互動和互動，請記住要真實，並將每個人視為個體。社交媒體不是論壇，因此您不應該為您的社交追隨者使用任何罐頭回复。
通過在社交媒體上保持真實的聲音和存在，您的品牌將擁有獨特的人性化元素，讓客戶和社區成員感到值得信賴和個性化。
7.衡量你的結果。
現在是時候衡量你的結果了。請記住，在衡量你在社交方面的成功時，你不應該總是掛在量化數據上——數字並不總是準確地反映你所有的努力，或者你為社區成員創造的歸屬感.
此外，在社交媒體方面，您很少能看到立竿見影的效果——確定目標受眾、建立追隨者以及學習如何在特定平台上接觸客戶都需要時間。