制定企業網路聲譽和評論策略

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品牌所做的一切都應該支持一個目標：更好的在地客戶服務。品牌聲譽和收入會根據您提供的客戶服務而上升或下降。

因為客戶服務和滿意度是成功的基礎，所以您需要將此部分評估為任何完整的在地 SEO 活動的核心組成部分。

客戶服務策略

成功的在地企業將客戶及其問題置於品牌戰略的絕對中心。

在現代，客戶服務不僅僅是一名員工與一名購物者的面對面互動。相反，它致力於成為一種永恆網路的資源，人們可以隨時隨地訪問，無論他們需要什麼。最近引用了一位 Google 代表的話說，46% 的搜尋具有在地意圖。移動搜尋與桌面搜尋和各種形式的環境搜尋相結合，已將在地網路確立為人類另一個最好的朋友——隨時準備服務的不變伴侶。

以下是如何通過在在地客戶服務生態系統中建立成功基準，將品牌定位為忠實的幫手：

在地客戶服務生態系統的關鍵

核心是客戶，他們想知道在地資訊：

• 誰可以幫助他們，誰喜歡或不喜歡一個企業，誰是品牌的幕後推手，誰是最好的，最便宜的，最快的，最接近的等等。
• 他們的問題的答案是什麼，什麼產品/服務解決了他們的問題，附近有哪些企業，那裡是什麼樣的，有哪些政策保護他們，電話號碼是什麼，網站 URL，電子郵件地址等。
• 產業在哪裡，在哪裡可以找到停車位，在哪裡生產或種植某物等。
• 何時營業，何時進行銷售或活動，何時最繁忙，何時購買特定產品/服務或預約等。
• 為什麼企業是基於特定因素的最佳選擇，企業成立的原因，人們喜歡/不喜歡企業的原因等。
• 如何通過汽車/自行車/步行到達企業，如何學習/做/買東西，如何聯繫合適的人或部門，如何進行投訴或留下建議，企業如何支持社群等。

綜合以下所有因素，評估客戶服務工作是否解決了上述所有問題

存貨管理:

良好的客戶服務看起來像：

• 可公開訪問的品牌政策，保護員工和消費者的權利和尊嚴。
• 足夠數量的訓練有素的電話工作人員具有良好的口頭表達能力，能夠回答常見問題並升級他們無法解決的問題。
• 足夠數量的訓練有素的面向消費者的員工，他們很容易被客戶接觸到，並且精通公司政策、產品和服務。
• 引導消費者親自表達投訴的店內標牌（包括下班後訊息），減少負面評論。
• 促進對社群最有利的商業承諾（慈善事業、環境管理等）的店內標牌/訊息，以提高忠誠度和口碑。
• 清潔、有序和快速解決損壞的固定裝置和相關問題。
• 平等使用所有設施，重點是最大限度地提高消費者的舒適度和便利性。
• 支持最受當地客戶歡迎的支付方式（現金、支票、線上支付等），支付流程的安全性，以及最大限度地減少計費錯誤/麻煩。
• 正確發布、一致的營業時間和關於特殊營業時間/關閉的明確訊息。
• 一種品牌文化，獎勵那些明智地利用自己的主動性來解決客戶問題的員工。
• 在緊急情況下，店內可能需要變成路邊取貨、得來速、送貨或遠程服務，並就企業如何保持客戶供應和安全進行充分溝通。

網站管理

良好的客戶服務看起來像：

• 以客戶所講的語言盡可能方便、徹底地解決客戶問題的內容。
• 所有發布的內容（包括主頁、關於、聯繫方式、在地登錄頁面等）對消費者都很有用。
• 無論使用何種設備，均能平等訪問內容。
• 易於訪問的聯繫訊息，包括姓名、地址、電話號碼、傳真、電子郵件、文案、行車路線、地圖和營業時間。
• 可信度信號，例如評論、許可證、認證、附屬機構和基本的網站安全。
• 利益信號，包括社群參與、慈善事業、環境保護等。
• 點擊通話電話號碼。
• 明確規定消費者和品牌權利的政策。

自然排序 SERP 管理

良好的客戶服務看起來像：

• 管理優化自然排序SEO SERP 的前幾頁，以確保基本訊息準確無誤。這包括結構化引用（也稱為在地商業平台上的在地商業列表）、部落格文章、新聞網站、前 10 名列表、評論網站等上的非結構化引用（提及）。它還可以包括特色片段
• 監控 SERP 中引用人們在品牌方面遇到的問題的高排名內容。如果這些問題能夠得到解決和解決，下一步就是與發布者聯繫以證明問題已得到解決。

電子郵件 Email 管理

良好的客戶服務看起來像：

• 為尋求支持的客戶提供可訪問的電子郵件地址。
• 快速響應查詢。
• 以時事通訊和特別優惠的形式選擇加入電子郵件銷售。

評論

我們將深入探討本學習中的評論主題，但乍一看，與評論相關的良好客戶服務如下所示：

• 主要審核平台業務基本訊息的準確性。
• 對正面和負面評論的專業和快速反應，其核心目標是通過承認他們的聲音並解決他們的問題來幫助和留住客戶。
• 按位置對評論進行情緒分析，以識別特定分支機構出現的問題，以便進行故障排除和解決。
• 監控垃圾評論，並在可能的情況下進行報告。避免品牌方任何形式的評論垃圾郵件。
• 在允許的情況下，引導尊貴的客戶留下評論，讓更多的社群了解您品牌的存在和質量。

連結管理

良好的客戶服務看起來像：

• 連結到客戶真正使用的第三方資源。
• 從相關網站建立入站連結，擴大客戶對他們居住地可用內容的了解，豐富他們的體驗。
• 網站內的內部連結，以合理、有意義的方式引導客戶瀏覽資源。

科技管理

良好的客戶服務看起來像：

• 所有能力的用戶以及所有瀏覽器和設備（ADA 合規性、移動友好性、加載速度、架構等）的網站可用性和可訪問性。
• 改善客戶體驗的應用程序、工具和小部件。
• 最受客戶青睞的社交平台上的品牌可訪問性。
• 在不侵犯客戶舒適度或隱私權的情況下提供洞察力的分析。

網路社交管理

良好的客戶服務看起來像：

• 最受客戶青睞的社交平台上的品牌可訪問性。
• 對品牌名稱進行社會監督，以識別和解決投訴並確認好評。
• 參與是為了社群參與而不是剝削，即分享而不是出售。
• 倡導社交平台提高透明度標準以及保護消費者和品牌的承諾。

Google 商家資料（以前稱為“Google 我的商家”）

良好的客戶服務看起來像：

• 採用 Google 在地功能（Google 商家資料、地圖等）的所有元素，為消費者創造便利和可訪問性。
• 持續監測基本訊息的準確性。
• 品牌避免垃圾郵件，以及報告垃圾郵件以保護消費者。
• 倡導Google提高其作為社群訊息來源的標準，包括對其平台上的錯誤訊息負責，以及對品牌和消費者的基本保護。

聲譽策略

評論會影響在地排名和轉化（客戶選擇業務）。親和力體現在品牌與其客戶願望的契合程度。

幫助在地品牌擴大這兩個高峰將要求將其最好和最真實的自我帶入商業世界，知道它在大眾視野中這樣做。滿足為大眾服務的目標取決於品牌如何走這條路。

聽起來很嚇人？是的。但只要態度正確，任何企業都可以做到這一點！

評論

在在地商業環境中，“評論”是消費者在第三方評論平台或品牌網站上留下的用戶生成內容 (UGC)。託管評論的平台的一些示例包括 Google、PTT 和 Facebook，但有很多很多這樣的網站。

雖然每個平台都是獨一無二的，但評論可以包括：

• 文案
• 星星、氣泡或其他圖標形式的評分
• 審查“專業”或“響應能力”等屬性
• 由 Google 等搜尋引擎聚合的自動生成的地點主題，顯示通常與企業相關的詞
• 相片
• 短片
• 業主回覆

Google 上的典型評論如下所示：

任何擁有 Google 帳戶的大眾都可以留下星級評分，從可用的評論屬性中進行選擇，並寫下他們的體驗的文字摘要。他們還可以上傳照片和短片。企業主可以做出回應，Google 會發布總體評分、評論計數，並從評論內容中提取地點主題。

研究表明，大多數消費者閱讀評論和相關所有者的回覆，超過四分之一的在地網路搜尋是為了閱讀商業評論而發生的。

此外，雖然只有一小部分客戶會花時間在評論中提出問題，但大多數人很樂意繼續從能夠解決他們問題的企業那裡購買。而且，在實現業務目標方面，大約一半的客戶只會選擇評級為 4 星或以上的企業，而星級和評論數的增加已被證明可以增加潛在客戶和收入。

在分析和製定評論策略時，成功的組合是發展最以消費者為中心的線下業務，以及積極確保品牌的好名聲在網路上得到反映和保護的承諾。

以下是企業在這一旅程中可以而且應該採取的五個實際步驟：

1. 主動邀請私信解決

多年來的多項調查表明，客戶並不期望本土品牌獲得完美的 5 星評級。事實上，許多消費者認為一塵不染的聲譽有些可疑。大多數企業在某個時候會收到一些負面評論情緒，但這應該保持在最低水平。

避免投訴最終出現在網上的最佳方法是盡一切努力促使客戶直接與員工解決問題——當面、通過電子郵件EMail、Line、直接消息傳遞或通過電話。

考慮推薦和採用這些策略：

• 培訓所有面向大眾的員工詢問客戶是否滿意。授權他們在服務時解決他們可以解決的任何投訴，或迅速有效地將問題上報給合適的工作人員。
• 在店內和店面張貼標牌，告訴顧客如何讓員工知道他們是否在正常工作時間或之後有投訴。這可能包括用於客戶服務的短信號碼、電話號碼、電子郵件地址或網站 URL。
• 在網站上創建一個可見的請求幫助表單。
• 在服務時收集客戶電子郵件地址並迅速跟進，要求客戶分享他們的體驗是積極的還是消極的。迅速響應以解決任何負面情緒。
• 以書面形式記錄所有投訴以供分析。在您的業務地點突然出現的一系列類似投訴可能表明存在需要解決的嚴重問題。
• 使用付費評論管理系統以有組織的方式邀請客戶建議。像GatherUp和Grade.Us這樣的評論軟體是值得一試的。

2. 積極獲取符合準則的評論

在銷售在地企業時，您的高級目標是在對客戶和您的品牌最重要的評論平台上發布適度、持續的評論。太少了，一個企業看起來被忽視了。在太短的時間內太多，一個企業看起來很垃圾，導致像谷歌這樣的搜尋引擎覺得你的評論變得可疑，並從他們的平台上過濾掉一些評論。

大多數評論平台，除了臭名昭著的 Yelp 之外，允許您向客戶請求評論，只要您不提供任何類型的獎勵作為交換，並且沒有指定客戶必須留下積極的評論。為避免過濾和公開羞辱，請始終閱讀您希望客戶在其上評論業務的任何評論平台的任何可用學習。以下是六大評論網站學習的連結：

• 谷歌
• Dcard
• Facebook
• Yellow Page
• PTT
• YouTube

應在各種平台上獲取評論。這些包括：

• Google、Yelp 和 Facebook 等通用平台
• TripAdvisor 或 Healthgrades 等行業特定平台(國外)
• 第一方評論，直接從您的客戶那裡收集並發佈在您的網站上

可以使用多種策略來請求審查，包括：

• 服務時直接詢問
• 店內或店面標牌邀請評論
• 您網站上請求評論的內容和/或小部件
• 服務後不久的電子郵件/文本請求
• 使用專門的審核軟體，例如 GatherUp

在所有審查請求中練習意向性。向客戶詢問他們在業務方面的體驗的特定方面。在您的請求中使用核心關鍵字詞組，希望審閱者會回應這些詞，從而建立品牌與優先詞的相關性。

SEO 論壇中的一個常見問題來自企業主，他們想知道他們總共需要多少評論。簡單的答案是，該企業需要比其主要競爭對手更多的評論，但請嘗試將其視為長跑，而不是衝刺。避免任何一次大量徵求大量評論的策略，並在了解每個企業將在其整個生命週期內尋求新評論的情況下加快收購工作。

3. 積極回應所有評論

大多數評論平台使品牌能夠回應他們收到的評論。這三個簡單的建議支持業主回應的成功：

• 感謝所有正面評論，盡快回覆，對負面評論回覆更快。
• 請記住，評論是一種雙向對話，它提供了將糟糕的客戶體驗轉變為贏得客戶的優秀體驗的機會，這可能會激發他們編輯評論以反映積極的第二次品牌體驗。
• 評論不僅是供企業和單個客戶閱讀的——它們是供整個閱讀評論的大眾閱讀的。一個品牌在回應負面評論時的表現方式向所有消費者表明，如果他們遇到問題，它將如何對待他們。始終表明企業對待客戶的態度非常好！

正面評價

在回覆正面評價時，很容易簡單地感謝客戶花時間提供表揚。但這是避免通用的更好策略。相反，要找到不同的方式來表達感謝，並在可能的情況下加倍努力以進一步吸引客戶。

例如，如果客戶稱讚某個品牌選擇的什錦乾果，表達感激之情，然後分享一個花絮或相關訊息——比如該地點本月增加了五個新品種，包括一些額外的優質蛋白質棒，員工在拿走它們時狼吞虎咽的樣子。這是使您的評論回覆有趣的高級策略。

負面評論

回應合理的負面評論是更有技巧性的。最初的目標是在客戶抱怨時表現出響應能力和專業精神。最終目標是對他們的問題做出好的回應，以留住客戶，並且運氣好的話，留下深刻的印象來編輯他們的評論，提高其星級並修改其文本以反映他們的新滿意度。

有名的SEO網站 Moz 進行了一項小型研究，以發現負面評論轉變的秘訣，其中發現了導致消費者編輯評論的元素：

• 70% 的客戶提到糟糕的服務/粗魯的服務通過員工表現出關懷的第二次體驗得到糾正。
• 64% 的人提到業主/經理/員工如何主動和直接聯繫客戶並提供補救措施。
• 32% 的人提到了物品更換或免費重做工作。
• 20% 的人提到客戶決定自己給企業第二次機會，並最終因第二次體驗而更滿意。
• 6% 的人提到客戶意識到誤會是他們的錯。

鑑於即使整體星級評分的小幅上升也能帶來驚人的收入增長，請花時間深入研究負面評論轉換的藝術，以便制定強有力的策略。我們推薦：如何讓客戶編輯他們的負面評論。

4.積極分析評論情緒進行質量控制

一條評論只是一個人對企業的看法，但大量評論講述了一個有意義的故事，即客戶如何對品牌的得失進行評分。審查語料庫應被視為客戶不斷進行的免費質量控制審計，在地搜尋銷售人員可以從中製定策略。

發現負面情緒集群是核心的在地 SEO策略。查看每個位置的評論正文，並判斷是否有多個客戶在創建投訴主題，例如服務緩慢、粗魯或缺乏清潔。對於此任務，您有兩個主要選項：

選項 A：進行手動審核

複製這個免費的表格，在時間範圍內從所有相關平台上的品牌評論資料中剪切和粘貼評論文本和其他字段，然後將其分析為幾個重要的詞。

查看分析列，您將很快能夠查看是否有多個客戶在設定的時間段內提及相同的詞。以下是如何進行分析的示例：

注意：您也可以對核心競爭對手執行相同類型的審核，以了解他們在哪些方面做得對進而您的企業可以效仿，或者他們的弱點在哪裡。

選項 B：使用軟體

商業模式越複雜，輔助自動化就越多。頂級Moz Local客戶最簡單的起點是產品的評論分析小部件，它顯示評論中提到的前 100 個詞的列表，以及這些詞的相應百分比，以及包含這些詞的評論的平均評分：

對於完整的評論分析功能菜單，像 GatherUp 這樣的優秀產品將使您能夠獲取大量評論並以多種方式對其進行排序，包括基於關鍵字的自動標記、基於情感分析的 AI 以及通過搜尋進行過濾.

無論您使用哪種方法，您的任務都是分析客戶內容走向，指出您的業務位置的結構性問題，以便解決問題並留住消費者而不是失去消費者。

5. 積極避免和打擊垃圾評論

評論垃圾留言——發布違反評論平台學習的評論——是一個巨大而困難的問題。一些平台，比如 Yelp，在維護他們的指導方針方面往往更加嚴格，而另一些平台，比如Google，顯然被虛假評論淹沒了。在網路中垃圾評論留言遍布全球，已將購買虛假情緒轉變為商業模式，其影響對三個群體不利：

• 被虛假評論欺騙的消費者。
• 如果受到虛假的負面評論垃圾留言的攻擊，在地企業可能會遭受評級損失和相關的收入損失。
• 審查平台，這些平台可能會因未能消除虛假情緒留言而失去大眾信任。

評論垃圾留言通常有兩種形式：

• 關於試圖誇大其聲譽的企業的虛假積極情緒。例如，CEO 可以對自己的業務給予好評，這違反了指導方針。
• 對企業的虛假負面情緒，企圖讓第三方損害其聲譽。例如，企業主可能會對當地競爭對手留下負面評價，假裝是公正的客戶，或者聘請代理機構向競爭對手發送垃圾留言。

在追求成功的過程中，您最好遵守所有審核平台學習。遵守規則意味著永遠不要審查您自己的業務，或要求您的員工或家人這樣做。這意味著永遠不要為評論提供獎勵或參與任何過濾客戶的評論控管，以便只有快樂的人被引導留下評論。這意味著永遠不要為了留下差評而假裝是競爭對手的客戶。而且，特別是對於代理商而言，這意味著永遠不要將正面或負面評論作為服務出售。

遵守準則將幫助品牌和銷售人員避免破壞聲譽的後果，例如被一個評論平台公開羞辱，該平台捕獲垃圾留言發送者，或者更糟糕的是，使其成為一場訴訟主題。在過去十年中，國外企業因垃圾評論而被罰款數百萬美元，因為它本質上可能違反各種管理機構的法律。

心得：永遠不要參與評論垃圾留言，因為它永遠不值得！

評論之旅的第二站圍繞著打擊垃圾評論，如果品牌成為它的受害者。垃圾留言打擊品牌及其服務的社群。要成為一名優秀的評論垃圾留言鬥士，您必須學會識別違反準則的評論的跡象。這些包括：

• 評論者實際上是他們正在審查的業務的競爭對手，他們撰寫評論是為了傷害競爭對手並幫助自己。
• 評論者實際上是他們正在評論的企業的所有者、員工或銷售人員，他們通過虛構的積極情緒來偽造評論以操縱大眾輿論。
• 審查者從未與他們正在審查的企業進行交易，他們假裝是客戶以幫助/傷害企業。
• 審閱者有一筆交易，但在細節上撒謊，他們試圖通過歪曲事實來傷害公司以謀取自己的利益。
• 評論者收到了寫評論的動機，無論是金錢還是其他，他們的情緒源於一種獎勵形式，因此是有偏見的。
• 評論者違反了他們撰寫評論的平台上的任何準則——這可能包括人身攻擊、仇恨言論或廣告。

通常，當地企業意識到虛假的負面評論源於與他們在私人生活中認識的人或他們以前僱用的人的個人糾紛。但是，在許多情況下，審查將源於未知個人的個人資料。

評論平台各不相同，但您通常可以單擊評論者的姓名以獲取有關它們的更多訊息。例如，在 Google 上，您可以單擊用戶名並顯示該個人資料留下的所有評論：

攻擊企業的付費評論垃圾郵件網路的特徵包括：

• 只留下一兩條評論的個人資料。
• 在同一地區為同一業務類型留下多個評論的個人資料。例如，一個個人資料對台中當地的體育用品商店留下了七條評論，所有評論都是負面的，除了一個可能向他們付款的實體的熱情洋溢的評論。
• 帶有對一個國家或世界各地的企業的評論的個人資料，都在很短的時間內留下。例如，一位評論者聲稱在三天的時間裡在七個不同的國家看過牙醫。

如果您懷疑該業務已成為符合上述標準的虛假負面評論的目標，那麼該採取行動了。沿著這條路走下去，儘管您盡一切努力刪除垃圾郵件評論，但該平台可能不會採取行動。但無論如何都要盡力而為。

以下是您在一些主要評論平台上採取行動的選項：

Google

登錄該公司的 Google Business Profile 介面，單擊左側菜單中的“評論”連結，找到虛假評論，然後單擊其右側的三個點以選擇“標記為不合適”選項。至少等待三天，然後檢查評論是否消失。如果沒有，您可以嘗試通過此實時聊天表格報告問題。

如果所有其他方法都失敗了，並且您覺得自己偶然發現了一個大規模的垃圾評論網路，那麼吸引媒體的關注已經促使 Google 在過去採取了行動。如果即使是宣傳也無法保護企業免受大規模垃圾評論的侵害，則可能需要將訴訟作為最後的手段。

喊叫

Yelp為報告評論提供了這些學習，並建議所有者對違反學習的評論做出回應。Yelp 非常重視評論質量，並在捕獲垃圾郵件發送者和警告大眾注意不良行為者方面設定了其他平台可能會效仿的高標準。

Facebook

黃頁和YP

2016 年，YP.com 開始在內部評論旁邊顯示 TripAdvisor 評論。如果垃圾評論來自 YP 評論，請單擊評論右下角的“舉報”連結並填寫表格以報告您舉報的原因。如果垃圾評論來自 TripAdvisor，您需要直接處理它們並閱讀其詳盡的學習。

TripAdvisor 表示，他們出於質量目的篩選評論，但虛假評論可能會漏掉。如果您是所有者，您可以從 TripAdvisor 控制面板的管理中心報告欺詐性評論。單擊“關注評論”連結並填寫表格。如果您只是大眾成員，則需要登錄到 TripAdvisor 並單擊評論旁邊的標記連結以報告問題。

城市搜尋

要報告 CitySearch 上的虛假評論，請發送電子郵件至 customerservice@citygrid.com。在您的電子郵件中，連結到已收到垃圾郵件評論的企業，包括評論日期和評論者的姓名，然後引用您認為該評論違反的準則。

Foursquare

Foursquare 用於描述提示/評論的語言略有不同。他們提供這些建議以報告濫用技巧。

*如果您需要為 FindLaw 或 HealthGrades 等行業特定審查平台找到學習和報告選項，Phil Rozek 的大名單將是進一步研究的良好起點。

總而言之，聰明的品牌會遵守指導方針，致力於監控和分析收到的評論的計劃，並在打擊垃圾郵件方面進行任何必要的投資。缺乏任何這些元素都會阻礙實現目標。但在這一旅程中，還有一座山需要攀登，因為它直接關係到聲譽和成功：客戶與品牌的親和力。

親和力作為聲譽的必要性

在互聯網出現之前，品牌的不當行為和錯誤可能沒有被報導，或者只是很少受到關注。今天，似乎幾乎每一天都沒有大眾監督，導致社交媒體上關於公司做出讓國家醜聞的選擇的病毒式社交媒體故事。

有些情況非常臭名昭著，以至於像谷歌這樣的搜尋引擎已經關閉了公司的評論資料，以防止它們被來自非客戶的不符合準則的評論所淹沒。雖然一些主要品牌如此深入社會，以至於它們保留了消費者基礎，在醜聞接踵而至的醜聞中倖存下來，但大多數在地企業沒有這種影響力。

一個故事大膽地詮釋了理解和順應時代基調的成功與失敗，展示了消費者大眾如何對品牌進行獎懲。

2018 年，耐克公司選擇 Black Lives Matter 榜樣和運動員科林·卡佩尼克 (Colin Kaepernick) 作為代言人，推出了具有社會意識的廣告，該廣告廣為傳播，導致該品牌的股價飆升至前所未有的高度。這是一個得到了極其廣泛的大眾認可的案例。然而，另一方面，科羅拉多斯普林斯一家擁有 20 年曆史的當地體育用品店的老闆在 Facebook 上宣布他抵制耐克的廣告。這也傳播開來，大眾的反對導致商店倒閉。

這裡的教訓是，大大小小的品牌都是由個人組成的，如果公司的道德和立場與所服務社群的心態不匹配，企業就無法建立成功所需的聲譽。

在地企業在與公共利益保持一致方面具有先天優勢，因為它們的所有者通常與鄰居生活在同一條船上。平等、多樣性、安全、健康和可持續性等價值觀直接影響當地企業主、員工和客戶的生活質量。在地搜尋銷售機構有權對其所代表的品牌做出選擇，這可能需要在地企業主及其銷售人員對支持積極變革的承諾進行衷心的反省。

知道真實性是建立品牌引以為豪的聲譽的關鍵，這樣的問題可以引發關於品牌與社群一致性的有意義的對話：

1. 我認為這個社群的每個成員的美好生活是什麼樣的？
2. 我需要留出多少時間來傾聽不同的社群成員表達他們對美好生活的看法，以及需要採取哪些步驟來實現改變？
3. 是什麼阻礙了我社群的每個成員都過上美好的生活？
4. 當美好的生活被剝奪時，我需要留出什麼時間來反思人們所感受到的痛苦？
5. 我可以給這個社群帶來什麼樣的同理心、什麼樣的資源、技能、禮物和決心來幫助更多的人實現他們對更美好生活的希望？
6. 我如何在避免象徵主義的同時傳達我願意提供幫助的意願？

企業有能力創造積極的社會變革。幫助品牌駕馭這種力量意味著走上通往真正贏得良好聲譽的最高道路。